Что Такое и Как Построить Воронку Продаж в Excel • Воронка отказов
Что такое воронка продаж — 8 этапов построения
Продажи через интернет давно перестали быть чем-то необычным. Все больше и больше видов бизнеса постепенно переходят из оффлайна в онлайн, или пытаются с тем или иным успехом совмещать два вида своего присутствия на рынке.
Подключайтесь к сервису Click.ru и возвращайте расходы в Яндекс.Директе за апрель:
- Реинвестируйте 100% кешбэка в Яндекс.Директ в мае.
- Подарим маркетинговый дашборд стоимостью минимум 4704 руб. в месяц.
- Бесплатно подключим защиту рекламы от скликивания – сэкономьте еще минимум 2900 руб. в месяц.
- Оцените, как просто начать экономить на рекламе!
Сейчас же нужно уделять внимание каждому этапу взаимодействия со своими клиентами: первое «знакомство», интерес, первая покупка или отказ от неё. Вы можете сделать работу с клиентами более эффективной, если будете понимать суть процесса, и что происходит на каждом этапе, на каком отрезке пути находится ваш клиент.
Работая с клиентами в сети, практически каждый бизнес рано или поздно сталкивается со следующими проблемами:
- нет чёткой системы работы с клиентами;
- нет понимания, насколько эффективно работает отдел маркетинга;
- нет грамотной сегментации аудитории, и как результат – нормальной работы с потенциальными клиентами, новыми, и теми, кто сотрудничает с вами уже не один год. А у всех этих людей разные потребности, и разное отношение к вам и вашему предложению.
Все эти моменты можно продумать и грамотно автоматизировать, чтобы избавить вас и ваш отдел продаж от рутинной работы, а самое главное – улучшить работу с клиентами.
Для этого нужно проработать воронку продаж для вашего бизнеса. Что это такое и как это сделать – пойдет речь в сегодняшней статье.
Что такое воронка продаж и зачем она нужна
Воронка продаж – это путь, по которому проходит клиент с того момента, как его заинтересовал ваш продукт (или ваша компания) до момента оформления сделки (покупки). Потому воронку продаж по-другому ещё называют туннель продаж, путь клиента, sales tunnel.
Что вам нужно знать о воронке продаж:
- все ступени воронки можно легко связать с бизнес-процессами;
- под каждый продукт внутри предприятия, под каждое направление нужно строить отдельную воронку продаж;
- воронку продаж можно оформить графически, или даже используя простую таблицу Excel;
- воронка продаж для каждой компании отличается, так как зависит от таких факторов, как маркетинговая стратегия, вид продукта, сегмент, тип клиентов и т.п.
- со временем в воронку продаж нужно вносить изменения, чтобы она отражала реальное положение дел, и чтобы было легче управлять продажами.
Концепция воронки продаж на самом деле очень проста:
- нужно определить основные этапы, которые проходит клиент, прежде чем принять решение о покупке;
- построить отношения с клиентом таким образом, чтобы учитывать его настроение на каждом этапе, и предлагать соответствующее решение.
Согласитесь, глупо предлагать годовой абонемент в спортзал тому, кто только думает о том, что ему надо бы заняться своей физической формой. Клиент ещё не созрел до такого решения. А вот подарить ему пробное занятие со скидкой – самое время. Предложить абонемент можно будет только после такого занятия, не раньше.
Почему именно «воронка»? Это весьма удачная метафора. Кто-то может представить себе водоворот или смерч, который затягивает всех на своем пути внутрь себя. Именно так должна работать ваша реклама – у клиентов просто не должно быть шансов устоять:) Ну а если серьезно, то если изобразить путь клиента схематически, то мы получаем перевернутую пирамиду, или воронку:
Эта схема наглядно (и несколько упрощённо) иллюстрирует путь от первого прикосновения клиента к вашему предложению, и до заключения сделки. Этот путь принято разделять на 4 основных этапа (но в зависимости от бизнеса их может быть больше, это необходимый минимум): осознание проблемы – интерес к продукту – решение – действие.
Почему получается воронка? Потому что на каждом из этих этапов находится разное количество людей. И если наложить это количество на каждый этап, получается именно такая схема.
После того как первая информация получена, человек начинает испытывать интерес к конкретному продукту или бренду, и начинает узнавать более подробные детали именно о нём. Это и есть второй этап – этап интереса. Сейчас он ищет разные продукты на рынке, сравнивает, изучает характеристики, узнаёт цены.
Вершина воронки, самая узкая её часть – это те люди, которые все-таки совершили покупку. Если на всех этапах работа организована правильно, клиент может вернуться к вам ещё раз, и ещё.
Воронка продаж – это не просто «схема» пути вашего клиента. Это ещё и инструмент аналитики, с помощью которого можно увидеть, как потенциальный клиент приходит к решению о покупке, и какие мотивы им двигают. Кроме этого, воронка покажет, сколько человек отсеивается на пути к покупке, поможет определить слабые места в вашей стратегии.
И такие вопросы и проблемы могут возникать на каждом этапе.
Воронка помогает вам не просто понять, какие шаги делает клиент: вы можете мягко контролировать поведение клиента на каждом этапе, стимулировать интерес, и побуждать к целевому действию.
Самая большая ценность проработки пути клиента в том, что вы можете сегментировать клиентов, в зависимости от того, на каком «витке» воронки они находятся. Вы легко определите схожие проблемы и интересы. И как результат – сможете предложить каждому то решение, которое подходит именно ему.
Как уже сказано выше, для каждого бизнеса, для каждой компании, и даже внутри самой компании может быть несколько воронок продаж. И все они будут отличаться между собой. Но есть некая общая формула воронки продаж, которую вы можете использовать, слегка видоизменив под свой бизнес.
Этапы построения воронки продаж
Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.
На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или контекстной рекламы, видео, поискового продвижения.
Например, вот это объявление ВКонтакте старгетировано на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.
Пример контекстной рекламы – если пользователь интересуется покупкой телефона. Он ещё не знает, где купить и какую модель выбрать. Но у него уже есть варианты. Бренды рассказывают о себе:
В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.
Или трафик на сайт. Проходя по рекламному объявлению, люди попадают на сайт или лендинг, в группу ВКонтакте. Здесь важно сделать все для того, чтобы разогреть интерес, донести основные преимущества вашей компании и вашего предложения. Как сделать это на лендинге , мы уже рассказывали.
На сайте можно использовать разные приемы для подогрева интереса. Например, Розетка предлагает различные акции:
На данном этапе клиент уже готов принять решение сделать заказ и оставляет вам свои контакты. Он может заполнить форму на сайте или лендинге, может позвонить вам или написать.
Чтобы стимулировать посетителей оставлять свои контакты, используйте сервисы обратного звонка и онлайн-консультанта.
Этап 4. Коммерческое предложение, расчёт стоимости и прочее.
Этот этап, как правило, работает в сфере В2В, но и в ряде ниш, которые работают с клиентами (например, ремонт квартир, установка окон, строительство домов). В таком случае клиент запрашивает на предыдущем этапе стоимость. Ваша работа рассчитать и выслать ему прайс (или прислать замерщика, например, который оценит объём и стоимость работ).
Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ. Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь, а многого стоит.
В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.
Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.
Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.
Пример построения воронки продаж в B2B
Теория теорией, но неплохо было бы разобрать это всё на реальном примере. Возьмём компанию, которая производит тротуарную плитку. Её клиенты в данном случае – крупные строительные компании.
На этапе охвата целесообразно использовать холодные звонки по базе организаций, а для менеджеров установить KPI в виде качественных исходящих звонков — когда отправлено коммерческое или получен контакт выше стоящего руководителя.
Так как у нас звонки, дальше будет проводиться непосредственный разговор менеджера по продажам с представителем компании. На этом этапе нужно вызвать интерес и попытаться получить заявку. То есть, в данном случае у нас второй и третий этап (интерес и лидогенерация) объединяются в одно.
В ходе разговора менеджер получает, допустим, электронный адрес, на который можно выслать прайс или коммерческое предложение. Затем мы переходим на следующий этап – готовим и высылаем коммерческое предложение.
Здесь есть еще и промежуточный этап – устранение препятствий. Это может быть ещё один звонок после отправки прайса, и обсуждение цены, или личная встреча, обсуждение сотрудничества.
Далее идет этап сделки – обычно это заключение договора, предоплата.
Затем шестой этап – получение товара и окончательный расчёт (если предоплата не была 100%).
Седьмой этап – допродажи – в этом виде бизнеса маловероятны. Хотя если компания производит еще и тротуарный бордюр, например, то можно попробовать предложить новому партнеру приобрести ещё и его.
Повторные покупки здесь возможны, если первое сотрудничество между компаниями прошло на хорошем уровне. Можно заключить договор на постоянные поставки плитки, постоянное сотрудничество. А для того, чтобы автоматизировать весь процесс — используйте CRM-систему.
- На этапе первого звонка – если у вас нет готового скрипта, и ваши менеджеры не умеют обрабатывать возражения (мы работаем с другими поставщиками, у нас сейчас нет денег и т.п.);
- На этапе выставления счета – если цена окажется неподходящей для потенциального клиента (слишком дорого), или если адрес указан неправильно (и такое часто бывает);
- Между этапами выставления счета и заключения сделки («ой, вы знаете, что-то мы ваше письмо потеряли…»)
- На этапе производства и получения товара, если он окажется плохого качества, или будут задержки с поставками.
Если знать наперед, какие могут возникнуть узкие места в вашей воронке, вы сможете вовремя устранить их, тем самым доводя до вершины максимальное количество клиентов. Например, усилить контроль качества продукции, проработать логистику, провести обучение отдела продаж и т.п.
Интенсив «Как делать картинко-гайды» И получать большие охваты во ВКонтакте. 4 видеоурока +разбор итоговых работа в формате прямого эфира. Старт в понедельник 18 апреля. Участвовать Реклама
Этапы воронки продаж в правильной последовательности: voronka prodazh ru
- все ступени воронки можно легко связать с бизнес-процессами;
- под каждый продукт внутри предприятия, под каждое направление нужно строить отдельную воронку продаж;
- воронку продаж можно оформить графически, или даже используя простую таблицу Excel;
- воронка продаж для каждой компании отличается, так как зависит от таких факторов, как маркетинговая стратегия, вид продукта, сегмент, тип клиентов и т.п.
- со временем в воронку продаж нужно вносить изменения, чтобы она отражала реальное положение дел, и чтобы было легче управлять продажами.
Вместе с нашими экспертами мы сформировали 5 шагов, которые нужно пройти предпринимателю и его сотрудникам. Продолжим рассматривать пример воронки продаж более детально для школы массажистов. Шаг 1. Определяем шаги менеджеров в работе с клиентом
Воронка продаж – примеры с детальной рекомендацией для увеличения продаж
В мире жесткой конкуренции можно быть на плаву только благодаря грамотному управлению продажами. Какие инструменты для этого существуют? Рассмотрим, что такое воронка продаж – примеры с детальной рекомендацией, как применять. В этой статье мало теории, но много практики. С помощью которой, многие собственники бизнеса уже увеличивают свою прибыль.
Что такое воронка продаж и как она работает на примерах
Простыми словами — воронка продаж – это путь клиента от первой заинтересованности до итоговой сделки, которая принесет доход, выраженный в цифрах. К счастью, все больше собственников и руководителей понимают, есть цифры – есть управление бизнесом.
Как можно управлять тем, что нельзя оцифровать? Цифры дают уверенность в завтрашнем дне: было-стало. А в промежутке план действий со сроками и исполнителями. Четко, ясно и конролируемо.
Воронка продаж это и есть цифры, статистика и инструмент для управления продажами. По мнению экспертов, анализируя и увеличивая каждый показатель на каждом этапе можно добиться повышение прибыли от 30% минимум.
Ведь можно потратить огромный бюджет на рекламу. Привлечь клиентов, обеспечив входящий поток менеджерам по продажам. Но на этапе общения с менеджерами – может произойти утечка. Большой процент клиентов отсеивается из-за некорректной работы одного из продавцов, например. Соответственно, инвестиции в рекламу не окупятся, так, как ожидалось и хотелось.
Не имея воронки продаж, можно вилами на воде гадать, почему так мало клиентов дошли до продажи, ведь вОн такой бюджет на рекламу израсходован! Обладая пониманием, для чего нужна воронка продаж, и какую пользу можно извлечь из цифр, можно быстро и точно определить место потерь.
Разберемся подробнее, на примерах, как работает воронка продаж.
Воронка продаж – примеры из разных сфер бизнеса
Для наглядности привожу примеры воронок продаж из разных сфер бизнеса
Пример 1
Открылся новый медицинский центр. При открытии – акция – бесплатный развернутый анализ крови. Дали рекламу.
3 этап — сдали кровь и узнали цены на остальные услуги, оставили контакты – 200 человек;
4 этап — сразу записались на прием к врачу – 50 человек. Конверсия 5%.
В данном случае, конверсия достаточна высока, так как применился маркетинговый ход, лид-магнит. Бесплатная услуга, которая завлекла в медицинский центр пациентов.
Пример 2
Все, наверное, видели на улице людей, раздающих флаеры или визитки. Возьмем для примера компанию по изготовлению дверей.
3 этап — пришли в торговую точку посмотрели на двери 30 человек;
Конверсия (подробно о конверсии можно почитать отдельно) данной воронки будет (15/1000)*100=1,5%
Пример 3
Салон красоты. Собственница дала объявление в социальных сетях.
2 этап — оставили свои е-мейлы и телефоны – 350 (каналы коммуникации разделяются и уже можно сравнивать, какая конверсия будет выше)
3 этап — при совершении звонков – были приглашены в салон — 200 клиентов
5 этап — остались постоянными клиентами и пользуются более 1 услуги – 50 человек
Скажу сразу, цифры у каждого бизнеса будут свои. Этапов тоже может быть разное количество. Примеры приведены для общего понимания, что такое воронка продаж. Конверсии также будут различны. Не корректно сравнивать конверсии по салону в бьюти индустрии и сфере недвижимости.
Далее нужно понимать, что делать с этой конверсией. Расчет прост (если не вдаваться в подробности САС) – доход от клиентов / сумму инвестиций в рекламу. 3 рубля полученные от клиента на 1 рубль, потраченный на рекламу
При значении 3/1 — 4/1 – реклама окупилась. Чем выше этот показатель, тем больше прибыли Вы получите. Если ниже 3/1, то есть риск «слить бюджет» не добившись долговременного результата. В таком случае пересматривается таргетинговая стратегия.
Вот уже есть воронка, конверсия и общее понимание, и даже начали работать по-новому. А дальше что?
Воронка продаж мертва, если у Вас такие же ошибки
Воронка продаж — примеры ошибок. Разберем основные из них.
Ошибки
- Отсутствие воронки как инструмента. Теоретически она есть, клиенты откуда-то приходят и что-то покупают. Просто она стихийная, как будет, так и ладно.
- Понимание есть и воронка продаж тоже, но она используется только для статистики (создается план продаж) и для мотивации менеджеров (рассчитывается KPI).
- Не принимаются меры на всех этапах воронки.
- Воронка заканчивается продажей. Продали товар или услугу и клиент ушел навсегда.
- Воронка одна, общая.
Возможно, Вам будет интересен материал по мотивации — как рассчитать KPI, как замотивировать без денег.
Как надо
Про воронку продаж все слышали, и уже многие стали пользоваться. Исходя из этих ошибок рекомендации успешных бизнесменов.
- Вести воронку продаж надо для понимания эффективности своего бизнеса, использовать этот инструмент как управленческий рычаг. При помощи воронки можно спрогнозировать свою прибыль, построить план продаж и стратегию развития, маркетинговую активность.
- Плотно работать с цифрами конверсий первого и последнего этапа. Анализировать, улучшать, пробовать новый подход, менять скрипты холодных звонков.
- Улучшать отношения с клиентами на каждом этапе.
- Собирать клиентов, которые отсеялись на этапах, и подключить автоворонку.
- Дошли до ЛПР – но не удалось назначить встречу;
- На встрече – не удалось совершить сделку.
- Спланировать и реализовать воронку допродаж или постпродажного сопровождения:
- Отзывы;
- Поддержание контакта;
- Последующее обращение в Вашу компанию.
Как построить воронку продаж
Воронка продаж должна быть не только в голове, но и на бумаге. Построим воронку продаж на примере холодного звонка (подробнее о тактике ведения холодных звонков)
- Телефонные переговоры с секретарем
- Переговоры с ЛПР – выяснение начальных потребностей — Назначение встречи
- Встреча с клиентом. Презентация, работа с возражениями, продажа
- Выставление счета
- Оплата счета – поступление денег на счет компании.
Воронка продаж для менеджера по продажам будет иметь другие этапы, более детальные. Воронка продаж по всем продажам в организации, общая картинка, также будет отличаться. Так как будут включены этапы маркетинговой активности.
Для начала просто «набросайте» на бумагу типичные этапы для Вашего бизнеса. Потом оцифруйте их. Хорошо, если у Вас бизнес автоматизирован, то можно сделать выгрузку из ПО, CRM.
Если не автоматизирован, то можно построить в формате Excel. И не важно, как она будет выглядеть главное получить визуальное представление о результативности этапов. Тут важна не красота или стиль, и не перфекционизм, а понимание сути инструмента.
А если Вы это делаете первый раз, то планировать можно и с обратной стороны воронки. Например, задайте себе вопрос:
— Сколько планируете заработать в месяц? В начале пути достаточно указать разряд цифр. На этом, первом этапе, точность не так важна.
— Чтобы заработать 100 тыс. рублей, сколько нужно товаров или услуг продать?
— сколько холодных звонков должно быть сделано, чтобы привлечь такое количество клиентов, которые принесут доход в 100 тыс. рублей?
— что нужно сделать для того, чтобы обеспечить достаточное количество клиентов.
Для первого планирования воронки продаж этих вопросов достаточно. Потом, исходя из своего опыта, будете корректировать и «переворачивать» воронку привычным образом.
Возможно, вам будет интересно почитать по теме управления бизнесом — планирование и приоритеты – тайм-менеджмент для руководителя.
Как использовать воронку продаж для увеличения прибыли — пример
Одного понимания и одних цифр мало. Воронка продаж нужна, прежде всего, как инструмент управления. На мой взгляд, это первый помощник в деле продвижения бизнеса к благополучию и успеху.
Этот инструмент должен быть живой и подвижный, постоянно пересчитываться. По данным воронки нужно постоянно экспериментировать и искать лучшие цифры. Одного рецепта или плана, к сожалению, нет. Каждый бизнесмен выстраивает свой план и путь, исходя из своей сферы деятельности.
Как работать с воронкой? Берите цифры каждого этапа, высчитывайте конверсию. Это нужно для того, чтобы на выходе было легче сравнивать результативность.
Например, между 1 и 2 этапом – конверсия 222/3333*100=6,6%. Задайте себе вопрос, что можно улучшить на этапе «посмотрели рекламу»? Формат самого объявления, текст или картинку. Возможно, поменять площадку.
Конверсия на 2 этапе 11/222*100=4,9%. Что нужно сделать, чтобы увеличить и эти данные. Уделить повышенное внимание менеджерам по продажам, технике продаж, скриптам.
Возможно, будет интересен рекомендуемый список книг для менеджеров по продажам, а также что же должен уметь опытный специалист по продажам.
Выяснить, где провисает и у кого? Для того чтобы узнать у кого, у каждого менеджера по продажам должна быть своя воронка. Данные из которой можно также «препарировать» и улучшать каждый этап в продаже.
И наконец, на 3 этапе – конверсия 27,2%. На 3 этапе можно уделить внимание самой презентации продукта, работе с возражениями.
Детально прорабатывая каждый этап, а не всю воронку, Вы точечно определите, где есть возможные провалы. А уж итоговая конверсия (она считается между первым и последним этапом) точно подпрыгнет вверх.
В итоге, получается, что управляя продажами с помощью цифр воронки, можно поднять результативность и прибыльность бизнеса.
Есть ли жизнь на том конце воронки?
Бывает так, что с узкой стороны воронки, действительно, капает по капле. И цифры не утешительные. Кроме общего детального анализа между этапами и составления плана действий, можно предложить такой выход.
Не оставляйте клиента и не забывайте после сделки или покупки. Настройте автоматическую воронку после завершения контакта, это возможно и очень удобно в системе CRM.
- Попросите у клиента отзыва о компании, об услуге, о продукте. Если ему некогда, предложите свой шаблон отзыва. Помогите ему написать не дежурные фразы «Все отлично! Буду обращаться». А те слова, которые помогут новым клиентам Вас найти среди других конкурентов. (Почитать, как победить в конкурентной борьбе можно в отдельной статье)
- Если есть возможность допродажи вспомогательных услуг или продуктов рассылайте коммерческие предложения по е-мейл.
- Настройте смс-оповещения об акциях, это тоже можно сделать в CRM
Используйте не одну воронку для всего бизнеса. Их должно быть много:
- У менеджеров по продажам
- Для каждого канала привлечения
- У каждого направления в бизнесе (или услуги), категории товара.
- В каждой точке, если бизнес масштабирован
- У каждого нового проекта. Например, есть решение расширять линейку продуктов, или ввести новую услугу.
Тестируйте, и тогда из маленьких ручейков, побежит бурная река прибыли.
Понимание того, что воронка продаж, какие примеры из бизнеса не были бы приведены, у Вас будет своя особенная. Главное, чтобы она была всегда разной. Цифры всегда, месяц от месяца, менялись в лучшую сторону. Рост продаж при таком гибком подходе обеспечен! Экспериментируйте и добивайтесь успеха!
P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
P.S.S . Для любителей плагиата. Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать. ©
-
Продавец интересуется, что именно ищет или хочет приобрести покупатель. Задача продавца – получить максимум информации от клиента, чтобы суметь из всего ассортимента вычленить и предложить товар, подходящий под потребности и ожидания потребителя. Тут очень уместны наводящие вопросы типа:
Воронка продаж интернет-магазина: что это такое, как построить и как повысить продажи с ее помощью |
- Телефонные переговоры с секретарем
- Переговоры с ЛПР – выяснение начальных потребностей — Назначение встречи
- Встреча с клиентом. Презентация, работа с возражениями, продажа
- Выставление счета
- Оплата счета – поступление денег на счет компании.
Если вы предлагаете различные товары или услуги, то сможете без труда сегментировать пользователей по их интересам. Это, в свою очередь, означает, что для каждого сегмента будет предназначаться разный контент и разные маркетинговые предложение. Таким образом вы сможете установить тесную взаимосвязь с пользователем и увеличите вероятность того, что он совершит покупку.
Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.